Patient-op-1 nieuwsbrief: FRED LEE SPECIAL

In het kader van de CBO-lezingen cyclus “de patiënt centraal!!… en nu echt” vertelde Fred Lee onlangs in 5 ziekenhuizen zijn inspirerende verhaal. Zijn gedachtegoed staat beschreven in zijn boek “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis”.Het eerste exemplaar van de Nederlandstalige versie van deze Amerikaanse bestseller werd tijdens het bezoek aan Fred Lee overhandigd .

De inhoud
Tijdens de lezingen ging Fred Lee dieper in op een aantal hoofdstukken uit zijn inmiddels bekende boek met als centrale thema’s compassie voor patiënten en de cruciale rol van managementsystemen in het patiëntgericht denken en werken. Hij ondersteunde dit met aansprekende, beeldende voorbeelden uit de praktijk. Er werd veel gelachen, af en toe was het heel stil in de zaal en soms kwam er een pijnlijke zucht van herkenning uit het publiek.

Enkele van de onderwerpen die uitgebreid aan bod kwamen:

Focus op dingen die niet gemeten kunnen worden
Zowel Einstein als Deming schreven dit al: niet alles wat belangrijk is kan gemeten worden en niet alles wat gemeten wordt is belangrijk. In een ziekenhuis gaat het, naast de klinische en financiële uitkomsten, zeker ook om de perceptie van de patiënt. Deze tezamen zorgen voor totale kwaliteit. Fred Lee pleit ervoor om te streven naar een maximaal positieve beleving van patiënten., waarbij het doel een loyale patiënt is.

Geef de voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency
In de top 4 van kwaliteitseisen staat veiligheid uiteraard op nummer 1. Vaak wordt efficiency op nummer 2 geplaatst. Fred Lee legt aan de hand van herkenbare voorbeelden uit dat, indien het streven maximale hoffelijkheid is (zowel richting patiënten, als in de organisatie) de efficiency vanzelf volgt en beter wordt dan ooit.

Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud
Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat personen die ‘tevreden’ scoren, 6 keer sneller geneigd zijn over te stappen naar de concurrent, dan personen die ‘zeer tevreden’ zijn. Een tevreden patiënt heeft geen verhaal te vertellen omdat er tijdens zijn behandeling alleen maar aan zijn verwachtingen werd voldaan. Bij een zeer tevreden patiënt zijn de verwachtingen echter overtroffen, en deze zal zeker een verhaal te vertellen hebben aan zijn omgeving. Deze verhalen helpen om de reputatie van het ziekenhuis te laten groeien.
Competentie en servicegerichtheid bij de medewerkers is dan ook niet voldoende, compassie is het sleutelwoord.

Zie werk niet langer als dienstverlening maar als theater
Fred Lee stelt dat een ziekenhuis zonder compassie is als Disney zonder plezier. Een ziekenhuis moet tegemoet komen aan de emotionele behoeften van patiënten en hun naasten. Compassie is de manier om dit te realiseren. De professional moet zich dan ook inleven in de emoties en behoeften van de patiënt.

Hoe nu verder?
Tijdens de tour in 5 ziekenhuizen hebben ongeveer 2500 mensen, afkomstig uit 57 verschillende ziekenhuizen, naar het verhaal van Fred Lee geluisterd en zijn geïnspireerd geraakt. Voor de ziekenhuizen is het nu de uitdaging de vertaalslag naar de praktijk te maken. Wilt u het gedachtegoed van Fred Lee verder vorm geven of meer werk maken van patiëntgericht werken, dan gaan wij graag verder met u in gesprek over een mogelijke aanpak. Daarnaast hebben wij een divers aanbod aan activiteiten op dit thema.

4-daagse cursus “Van inspiratie naar doen”
Het Kwaliteitsinstituut CBO biedt een 4 daagse cursus, waarbij u aan de hand van het gedachtegoed van Fred Lee e.a. toewerkt naar een concreet plan van aanpak voor uw eigen organisatie. Deze cursus gaat in september van start en is nu open voor inschrijving.

Let op: Indien u deelgenomen hebt aan één van de bijeenkomsten van Fred Lee in maart dit jaar, dan kunt u deelnemen aan deze cursus tegen een gereduceerd tarief van € 1600,-.

Patient-op-1 scan
De Patiënt-op-1 scan helpt u inzicht te krijgen in de huidige situatie rondom patiëntgerichtheid in uw organisatie. De scan fungeert als spiegel, geeft een beeld van de mate waarin u aan een aantal aandachtsgebieden van patiëntgerichtheid hebt gewerkt en welke voorwaarden zijn gecreëerd om patiëntgerichte zorg te kunnen realiseren. Voor meer informatie over de Patient-op-1 scan stuurt u een mail aan patientop1@cbo.nl.

Patientervaring.nl
Met dit elektronische webbased systeem organiseert u op een eenvoudige manier de feedback van uw patiënten. Om in het gedachtegoed van Fred Lee te spreken: via patientervaring.nl kunt u zowel de “praises”, maar ook de verbetertips van uw patiënten boven tafel krijgen!

Training gespreksleider spiegelbijeenkomsten
Klantgericht handelen betekent jezelf kunnen verplaatsen in de positie van de klant. Zo'n houding vindt u wellicht vanzelfsprekend voor uzelf en uw medewerkers. Echter iedereen die al langer ergens werkt, ontwikkelt blinde vlekken. Met 'spiegelbijeenkomsten' beschikt uw instelling over een kwaliteitsmethode waarbij de patiënt letterlijk centraal staat. Deze training is bedoeld voor de toekomstige gespreksleiders van spiegelbijeenkomsten.

Advies-op-maat
Heeft u behoefte aan specifiek advies over patiëntgerichtheid in uw organisatie? Of wilt u patiëntgerichtheid als centraal thema in uw organisatie implementeren? Het CBO kan u adviseren over diverse aspecten op dit thema. Graag gaan wij, uiteraard geheel vrijblijvend, het gesprek met u aan over de mogelijkheden in uw organisatie. U kunt ons bereiken via patientop1@cbo.nl.

Aanbod
Kijk voor het volledige aanbod van het CBO op www.cbo.nl, en klik verder op het thema patiëntgerichtheid. Voor vragen en/of aanmeldingen kunt u contact opnemen met het secretariaat Patient-op 1, via 030 – 284 39 42 of via mail: patientop1@cbo.nl.